Service & Co. in Deutschland

In Deutschland wird sehr gerne über die Servicewüste berichtet und hergezogen, doch was ist dran an dem Mythos? In diesem Artikel bilde ich einen Zeitraum von 14 Jahren ab, nenne nur konkrete Beispiele, welche nicht repräsentativ für die einzelnen Unternehmen sein müssen, jedoch eine Richtung andeuten. Am Ende des Artikels werde ich noch ein paar Tipps zum richtigen Umgang mit Service und Reklamationen geben.

Bereits Ende der 80er Jahre habe ich sehr erfolgreich Schuhe in ganz Deutschland und auf Messen als Dekorateur präsentiert. In dieser und anderen Funktionen bin ich diverse Male eingeladen worden mir auch die Produktionen einiger Unternehmen anzusehen. Dies ist heute so nicht mehr möglich, da der größte Teil der Herstellung ins Ausland verlagert wurde. Dort wird dann nicht oder nur in sehr geringem Maße auf Umweltaspekte wert gelegt, weil die Kosten die entscheidende Rolle spielen. Alle „Global Player“ lassen in Asien fertigen, ob hochwertig oder nicht. Zugegeben, ich habe einen faibel für gute Schuhe und gebe gerne dafür Geld aus, weshalb ich noch nie bei Deichmann & Co. eingekauft habe, auch wenn es dort Markenartikel gibt, sind diese doch von schwacher Qualität. Wir kennen alle den Spruch, „Ich bin zu arm, um Billiges zu kaufen“, doch hier ist der Ursprung dieses verunglimpften Zitates.

„Es gibt kaum etwas auf der Welt, das nicht irgend jemand ein
wenig schlechter machen kann und ein wenig billiger verkaufen
könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren,
werden die gerechte Beute solcher Machenschaften.

Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter,
zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie
etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen,
verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die
ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel
Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen
Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen.

Wenn Sie dies tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für
etwas Besseres mehr zu bezahlen“.

John Ruskin
(* 8. Februar 1819 in London; † 20. Januar 1900)

Nun, nach diesem Motto verfahre ich immer, weshalb mein Bericht sich ebenfalls um Premiumprodukte dreht. Zuerst Sioux, Schuhhersteller.

Nach drei Jahren des gelegentlichen tragens stellte ich Risse an beiden Sohlen fest, schrieb einen Brief an Sioux, in dem ich auf die von mir gewünschte Qualität hinwies, denn immerhin kostete dieses Model damals schon etwa 110,- Euro. Zurück kam sofort ein Angebot und ein Schuh, den ich nicht mochte, jedoch ohne den alten Schuh als Beweis liefern zu müssen, ohne Telefonat und ohne Kosten, diesen Schuh wieder zurücksenden zu müssen. Ich solle auf die Homepage des Herstellers gehen, mir ein Modell aussuchen und fertig. So war dies eine sehr positive Erfahrung mit zusätzlichem Dankesschreiben der Firma für mein Aufmerksam machen auf einen Qualitätsmangel. Zugegeben, solcher Service ist selten, und ob in der Zeit der Schnäppchenjäger im Onlinegeschäft noch so verfahren werden kann ist fraglich. Die ausgetauschten Schuhe existieren heute noch und sehen aus wie ladenneu.

Irgendwann hatten wir uns entschlossen uns ebenfalls einen Kaffeevollautomaten anzuschaffen, aber wenn dies geschähe, wollten wir guten Kaffee (natürlich braucht es dafür ebenfalls hochwertige Bohnen), weshalb wir zuvor Vergleichsportale durchsuchten (die damals noch am Anfang standen und einigermaßen vertrauenswürdig waren). So kam es zu einer Jura Z5, die vor etwa 12 Jahren um die 2100,- Euro kostete. Nach drei Monaten brummte der Automat in den schillernsten Tönen und alle Versuche durch zusätzliche Dämmung und Schallabsorber Abhilfe zu schaffen, scheiterten. Wir brachten die Maschine zum Fachmarkt, welcher diese einsandte und nur eine Woche später konnten wir die Z5 wieder abholen, ohne nennenswerte Verbesserung. Genau nach zwei Jahren und zwei Monaten entschied sich das Gerät selber zu bestimmen was aus den verschiedenen Hähnen kam. Der Händler verwies auf die zweijährige abgelaufene Garantie und so wandten wir uns direkt an Jura (Niederlassung bei Stuttgart), die uns anboten gegen Geld danach zu schauen, nachdem wir auf eigene Kosten den Riesenapparat verschicken sollten. Darauf verwies ich auf die neuen Bewertungsportale und wie unangenehm eine solche Maschine im High End Bereich aufgenommen würde, die kurz nach Ablauf der Garantie ihren Geist aufgibt. Telefonisch war bei Jura niemand zu erreichen, doch wir bekamen am übernächsten Tag einen Leerkarton zugeschickt, nebst Rückporto. Versandten die Maschine und bekamen diese nur 2 Tage später zurück, ohne jegliche Kosten. Die Maschine war komplett revediert worden, brummte nie wieder und machte bis zur nächsten Inspektion 30.000 Bezüge ohne murren, ist inzwischen bei 50.000 Bezügen und läuft einwandfrei.

Auch mein Daimler Kombi, der 80.000,- Euro beim Kauf verschlang, hatte so seine Mucken. Mal die Bremse, mal die Luftfederung und zu allem Überfluss bei rund 90.000 km versagten beide Querlenker (welche an der vorderen Achse sitzen). Der Werkstattmeister meines hiesigen Mercedes Händlers erzählte mir freudestrahlend, was ich dafür nur bezahlen müsse, da diese Teile sehr günstig bei Mercedes wären. Ich intervenierte, dass ich mir kein teures Fahrzeug kaufen würde, um dann Sachen auszutauschen, die bei viel preiswerteren Autos nie kaputt gingen. Darauf raunte mir der Meister zu, dass er wisse wo ich wohnte und dort die Straßen extrem schlecht seien, also wäre das einfach so und ich müsste es hinnehmen. Ich rief darauf hin den Vorstand in Stuttgart an und bat um Rückruf, den ich prompt bekam. Dort schilderte ich meine Verwunderung, dass Mercedes zwar in der Lage sei häufig gebrauchte Ersatzteile günstig anzubieten, doch anscheinend nicht mehr Willens Fahrzeuge für gutes Geld gut zu bauen. Ich wurde geduldig angehört, bekam zwei Tage später einen Werkstatttermin, ein Ersatzfahrzeug, eine kostenlose Raperatur und einen wütenden Anruf vom Autohauseigentümer, der nur wenige Häuser von mir entfernt wohnte. Inzwischen fahre ich diese Marke nicht mehr, da ich seit nunmehr 8 Jahren komplett auf Autos verzichte, der Umwelt zuliebe und weil es gesünder ist, selbst in Bewegung zu bleiben.

Natürlich gibt es nicht nur materielles Gut, sondern ebenfalls Dienstleistungen, wie zum Beispiel einen Kredit, den man püfen und reklamieren kann. Als Leiter einer Kreditabteilung, im Zuge der Übernahme der Dresdner Bank durch die Allianz-Gruppe, stolperte ich über so viele eingebaute Fallen, dass ich die Kunden, die zu mir kamen, um einen Konsumentenkredit zu beantragen, zuerst einmal informierte, was bei einer Anfrage zu beachten sei (damals war es die größte Konsumerbank Europas, die Cetelem Bank). Die meisten Kunden wollten den Kredit trotzdem haben, doch einige wurden auch hellhörig und haben ihr Verhalten gegenüber Banken gründlich überdacht. Ich selber rechnete alle jemals genommenen Kredite nach und forderte die Fehlsummen zurück. Immerhin hunderte von Euro, die durch die Falschberechnung der Zinsen immer zu meinen Ungunsten ausfielen. Sich also mit Zinsberechnung zu beschäftigen, den dazugehörigen Bonuszahlungen und dem Effektivzins, kann Geld in die Urlaubskasse spülen, und die Banken legen nie wert auf Öffentlichkeit, denn wer will schon Kreditnehmer, die Zinsberechnungen nachprüfen.

Desgleichen gilt für Vergleichsportale wie Check24 oder Verivox, mit denen ich die letzten 12 Jahre Geschäfte gemacht habe, immer als Vermittler zu Stromanbietern. Es ist kein Geheimnis, dass Stromerzeuger-/ anbieter nicht nur ihren zukünftigen Kunden mit einem Bonus locken, sondern ebenfalls die Vergleichsportale kassieren kräftig ab, und da liegt auch der Hase im Pfeffer. Während die Anbieter langfristige Dauerkunden suchen, um ab dem zweiten oder dritten Jahr den Bonus wieder einzufahren, möchten die Portale so viele Kunden wie möglich vermitteln, zur Not auch diejenigen, die gerade gewechselt haben. So bekommt der Kunde kurz vor Ablauf des Vertragszeitraumes einen Hinweis, sich doch durch wechseln wieder einen günstigen Tarif, sowie einen neuen Bonus zu sichern, was mindestens unschicklich ist, doch sicher im Vertragswerk zwischen Anbieter und Portal geregelt sein dürfte. Mich schrieb sogar RWE an, ob solche direkten Hinweise auf einen erneuten Wechsel stattgefunden hätten. Natürlich bieten Portale am liebsten die Unternehmen an, mit denen sich die größte Provision verdienen lässt, während andere Stromanbieter gar nicht auftauchen, trotz günstiger Preise, weil diese keine Provision zahlen wollen oder nur eine viel geringere. Es empfiehlt sich jedes Jahr einen anderen Konzern mit der Stromlieferung zu beauftragen und eine Liste der Heimgesuchten zu führen, sonst passiert es, dass Sie abgelehnt werden (ohne Gründe) oder man Sie auflaufen lässt, bis die Zeit zum Wechsel zu gering ist. Ob es schwarze Listen gibt zwischen den ganzen Stromanbietern, wo Dauerwechsler, wie ich, registriert sind, weiß ich nicht, aber bei den einzelnen Unternehmen bin ich Aktenkundig, wie mir verschiedene Mitarbeiter aus dem Kundenservive anvertraut haben. Doch alleine durch das Wechseln des Stromanbieters sind in den letzten 12 Jahren angenehme 1800,- Euro zusammen gekommen, selbst bei Ökostrom!

Die Liste meiner Reklamationen ist reichlich länger, ob Samsung, Finanzministerium, Gesundheitsministerium, Ferrero (Nutella), Lidl, Amazon usw. und nur bei den Chinesen habe ich mir die Zähne ausgebissen, denn denen sind Reklamationen völlig egal, weil die schon ihr Geld im Voraus bekommen und Firmennamen (sowie Örtlichkeiten) wechseln, wie andere Leute ihre Unterwäsche, aber dies betraf nur meine Welt als Hersteller, nicht als Konsument. Schließen möchte ich mit meinem letzten Fall, und weil der Kreis sich so schön schließt, sind wir wieder bei Schuhen angelangt. Dieses Mal kaufte ich ein paar Birkenstock Pantoletten (immerhin 84,- Euro), welche bereits nach wenigen Monaten anfingen zu brechen, und die Sohle war so weich, dass es diese regelrecht im warmen Spätherbst dahinraffte. Zunächst schrieb ich an die Zentrale und sandte gleich mal zwei Bilder mit, auf denen man nicht nur erkennen konnte wie die Defekte ausahen, sondern ebenfalls, wie neu die Schuhe noch waren. Nach allerlei Mailverkehr, wo weitere Forderungen an mich standen, und meine Erwiderung, mit Angabe von Gesetzestexten zu diesem Thema, offenbarte ich meine mögliche Leserschaft, sowie einen Artikel (diesen hier), den ich über dieses Thema verfassen würde. Die Mail war noch nicht wirklich dort angekommen, als mich die Abteilungsleiterin anrief und mich fragte, welche Bombe ich da nun zünden wolle. „Natürlich keine“, versicherte ich, und mir wurde versprochen, sich die Schuhe gleich nach Zusendung anzusehen (natürlich auf meine Kosten), um diese dann von Fachpersonal prüfen zu lassen. Nach 14 Tagen meldete ich mich, dass ich noch nichts gehört hätte und ob die Schuhe nun ausgetauscht würden. Wieder klingelte das Telefon und eine Mail trudelte zeitgleich herein. Ferien, Krankheit und eine dünne Personaldecke wurden als Gründe angeführt, doch man wolle die Schuhe reparieren und mir dann umgehend zuschicken. Dies geschah auch, selbst wenn ich ein neues Paar vorgezogen hätte, doch mein Obermaterial sei zurzeit vergriffen und man könne einer Reparatur vertrauen. Tatsächlich wurde der rechte Schuh, dessen Innen- und Korksohle defekt waren, eine halbe Nummer kleiner geliefert, was ich umgehend per Mail mitteilte und ich sofort wieder einen Anruf bekam, man könne auch da wieder Ersatz liefern und mich doch noch zufrieden stellen. Doch es gibt keine zweite gute Chance für einen ersten schlechten Eindruck, hat wenigstens meine Großmutter immer gesagt, aber das waren noch andere Zeiten.

Fazit:

Ohne Diplomatie, rechtliche Grundlagenforschung, Geduld und Gelassenheit bekommen Sie heute fast nichts mehr einfach so reklamiert, außer Sie befinden sich direkt im Fachgeschäft Ihres Vertrauens und man kennt Sie als guten Kunden. Jeder Hersteller beugt sich vielleicht irgendwann dem Gesetz und erfüllt seine Pflicht, aber dies kann unter Umständen ein langer Prozess sein, welcher gerne in Warteschleifen anfängt, über Auswahlmenues verlängert wird und nicht selten bei einsilbigen Telefonmitarbeitern (ohne Entscheidungskompetenz) letztendlich scheitert. Die Service-Wüste Deutschland lebt also noch, auch wenn Firmen hie und da bemüht sind den Kunden glücklich zu machen. Dies ist häufig erfolgreich bei Onlinekäufen und den Plattformen, welche unabhängige Bewertungsportale intergriert haben und peinlich darauf achten, dass die Anzahl der vergebenen Sterne und Kommentare möglichst hoch und gut ist. Manche senden sogar Mails im Vorab, dass man, im Falle von Unzufriedenheit, immer eine Lösung zugunsten des Kunden finden würde. Nachtigall ick hör dir trabsen! Ein Zeichen dafür, dass es natürlich ebenfalls Kunden gibt, die mit dem Medium Bewertungen unprofessionell umgehen. Für mich ist nicht das Marketing einer Marke entscheidend, sondern der Umgang mit ihren Kunden, vor allem, wenn diese bereit sind einen angemessenen Preis zu zahlen.

Meine Tipps und Tricks:

Sollten Sie einen Kredit aufnehmen wollen, stellen Sie sicher, dass keine Schufaauskunft eingeholt wird, bis nicht alle Konditionen verhandelt sind, denn mehrmaliges Anfragen bei der Schufa wird als Kreditablehnung registriert. Auch Rechnungsstreitigkeiten mit der Telekom sind ein Ausschlusskriterium bei der Kreditvergabe, während ein Festnestzanschluss als positiv bewertet wird. Sollten Sie der Zinsrechnung nicht mächtig sein, wenden Sie sich besser an eine Verbraucherzentrale, die geben Ihnen Tipps und können so helfen. Übrigens rate ich von der jährlichen Abfrage bei der Schufa dringend ab, da dies als Prüfung von eigenen Missständen gewertet wird und Ihren Scoringwert ebenfalls drückt. Merke! Je höher der eigene Scoringwert, desto niedriger der Kreditzins.

Heben Sie Rechnungen und Belege sorgfältig auf, für mindestens zwei Jahre, sonst wird es oft schwierig das Alter der defekten Ware festzustellen. Auch Bankbelege gelten als Beweis, falls der Kassenzettel verloren gegangen ist. Viele Hersteller verweisen gerne auf den Händler, aber der kann online vielleicht nicht mehr erreichbar sein oder weit entfernt liegen. Sie dürfen sich in jedem Fall an den Hersteller wenden, egal was Ihnen erzählt wird! Bekommen Sie niemanden ans Telefon oder wird auf Ihre Anfrage nicht geantwortet, senden Sie ein Fax oder einen Brief als Einwurfeinschreiben und setzen Sie eine Frist von 14 Tagen, um die Ware zu ersetzen oder Instand zu setzen. Dies ist wichtig, wenn der Fall mal bei Ihrem Rechtsanwalt endet. Werfen Sie die defekte Ware nie weg, denn ohne Beweismittel haben Sie kein Druckmittel in der Hand.

Sollte sich eine Reklamation beim Hersteller als fast zwecklos erweisen, bleibt Ihnen immer noch der Hinweis auf Bewertungsportale, denn in der Regel lesen Kunden nur die schlechten Bewertungen, weil sie diesen mehr vertrauen, als den 5 Sterne Rezensionen. Reklamationen sind heute auf dem Niveau von Pokerspielen. Es lohnt sich nicht gleich „All in“ zu gehen, es sei denn, Sie haben einen Straight Flush auf der Hand 😉 Meinen Blogbesuchern und Lesern gebe ich gerne Tipps zu aktuellen Fällen, allerdings ist dies keine Rechtsberatung, sondern nur eine erste Einschätzung eventueller Möglichkeiten.

Ihr, Arno von Rosen